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　1990年代初頭に登場した顧客との関係性をマネジメントするCRMは、SFAやコールセンターシステム、最近ではMA（Marketing Automation）など具体的な業務支援のツールの形で多くの企業に導入されている。

　しかし、実際に運用を始めてみると、なかなかうまくいかずに苦労している企業も少なくない。実はCRMについての大きな誤解があるために、ツールを導入してみたものの思い描いていたような姿にならないのが実態なのだ。CRMが顧客の声を集めて自社の経営戦略に生かすために重要なものであることは間違いないが、なぜうまくいかないのだろうか。

　そんなCRMにまつわる誤解について紐解いていきながら、あるべき理想的な姿とそのために欠かせない仕組みについて詳しく見ていきたい。

【第1章】日本におけるCRMに対する誤解

１．CRMって何？

２．「SFA＝CRM」という誤解

３．部分最適に向かった日本のCRM

４．社会変化から見る日本の衰退

５．CRMのあるべき姿とは

【第2章】IT投資から見たCRMの厳しい実態と向かうべき未来

１．日本におけるIT投資の実情

２．SIerに任せっぱなしでは本当のCRM導入は難しい

３．CRMの重要性に対する理解が進まない日本の経営者

４．日本でのベストプラクティスはどこが握っているのか

【第3章】マーケティング4.0実現に向けたパーソナライズドCRMの世界

１．遅れている日本のマーケティング

２．パーソナライズドCRMを具現化する「EMOROCO」

３．増え続けるチャネルに対応するための基盤に必要なこと