株式会社日経BPが発行する『日経コンピュータ』にて毎年発表される、顧客満足度調査。システム開発・運用サービスや、PCサーバーやERPといったハードウエア/ソフトウエア製品などを提供するITベンダーに関する満足度を調査するもので、全国1万以上の企業や団体・組織の情報システム部門に対してアンケートを郵送し、904件の有効回答から得た内容をもとに、毎年調査・集計が行われています。
そんな「顧客満足度調査 2025-2026」の「業務効率化・内製化支援ソフト／サービス部門」において、なんと！ 今年はアステリアが初のランクイン、一位を獲得しました！
◆ 2025年8月に発表したプレスリリース
日経コンピュータ 顧客満足度調査 2025-2026 「業務効率化・内製支援ソフト／サービス部門」で第１位を獲得！
「性能・機能」「信頼性」「運用性」「コスト」「サポート」と細かく評価項目が分かれている本調査、アステリアの評点は以下のとおりです。
アステリアは1998年に創業した国産のソフトウェアメーカー。栄誉ある一位受賞の背景には、長年かけて培ってきたパートナー企業との強固なエコシステムや、徹底したサポート体制、さらにアステリア製品のユーザー様が活発にコミュニケーションを行うオンラインコミュニティの存在がありました。
そうした裏側を深堀りするために、in. LIVE では社員による座談会を実施！
パートナーセールス、サポート、ユーザーコミュニティの各担当者が、それぞれの立場からお客様からの信頼性を向上させるために日々取り組んでいることや、アステリアならではの強みについて語り合いました。
2024年5月にリリースしたユーザーコミュニティ「Asteria Park」の運営や、サポートチームのAIを活用した業務効率化などなど…… アステリアでの最新の取り組みについてもまるっとご紹介します！
お話を伺ったのは……
山脇宏夢（やまわき・ひろむ）氏（写真左）
2016年よりインフォテリア（現アステリア）勤務。データ連携ツール「ASTERIA Warp」と、モバイルアプリ作成ツール「Platio」のパートナーセールスを担当。パートナーと共同でリード創出のためのセミナー/イベント企画から案件のクロージングまで担当し、両製品の拡販に努めている。
大木菜生（おおき・なお）氏（写真中央）
2018年よりインフォテリア（現アステリア）勤務。「ASTERIA Warp」に関する技術的な問い合わせ対応を中心に、技術情報の発信や製品検証などの業務にも従事している。
菊地雄大（きくち・たけひろ）氏（写真右）
2016年よりインフォテリア（現アステリア）勤務。「ASTERIA Warp」のプリセールスエンジニアとしてデータ連携製品の普及に従事。現在は顧客満足度の充実をミッションに、アステリア製品のユーザーコミュニティの普及・拡大に努めている。
顧客満足度1位の舞台裏 ー 現場が語る、信頼を育てる仕組み
ー 今回、顧客満足度調査で初の1位を獲得ということで、おめでとうございます！
- ありがとうございます。
もともとアステリアの主力製品である ASTERIA Warp は、導入社数や市場シェアについてはずっとトップでしたが、今回「お客様満足度」という点でも1位になったということで、パートナー企業様に、今まで以上に自信を持って提案いただけると感じています。
※パートナー企業…
アステリア製品（ASTERIA Warp、Platio、Gravio）は、180社超のパートナー企業が扱っている。ライセンス販売を行うマスターパートナー、サブスクリプションパートナー、さらに開発のみ協力するテクニカルパートナーの3種類に分かれている。
Cf. ASTERIA Warp パートナー一覧 https://www.asteria.com/jp/warp/partner/front/
ー 今回の受賞はパートナー企業様にとっても喜ばしいニュースかもしれませんね。
「信頼性」という点が特に大きく評価されたことについては、どのように感じていますか？
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- ASTERIA Warp は、連携基盤として導入後に長く使われる製品なので、長期にわたって使ってもらうために製品の機能強化を中心としたバージョンアップを年に2回程度行っています。新しい接続先に対応するなど、メーカーが製品をよくするために継続的に取り組んでいることが、信頼性に繋がっているのではないかと感じました。
また機能強化についても、メーカーが独断で決めるのではなく、お客様やパートナー様の意見を集めてより求められる機能を追加しております。営業としては日々のパートナー様とのコミュニケーションで意識していたり、お客様との接点についてはユーザーコミュニティを担当するチームに定期的にイベントを開催いただいており、そこで直接お客様から情報収集も行っております。
ー 実際に製品を使っているユーザー様とのコミュニケーションを担当されている、菊地さんはいかがですか？
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製品の機能や価格などに納得して使ってもらっているというのはもちろんですが、使う前にも後にも、その間にある定期的なユーザー会や技術面でのサポートなどの存在は大きいと思います。
担当営業や技術サポート、イベント、サービス ーー ”ユーザー企業の皆さまが接するすべてのアステリア” に対して、長い時間をかけて信頼性を培ってこれたのではないかなと。
ー 信頼を構築するのは、製品の良し悪しだけではないですよね。
エンドユーザーの方とのコミュニケーションの機会が多い、技術サポートの大木さんはいかがですか？
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はい。お客様からの質問に対して、基本的には一人で対応しますが、解決が難しい場合はチーム内で情報共有しながら対応しています。個人的に意識しているのは、慎重な回答が求められる場合には、必ず他の技術サポートのメンバーにも確認してもらってから回答することです。
自分ひとりで判断せずにチームでの正確な回答を徹底することで、信頼感の持てるサポート体制になっているかなと感じています。
ユーザーからのフィードバックを、製品やサービスの成長エンジンに
ー 寄せられるひとつひとつの声を大事にしている印象を持ちましたが、具体的に、”ユーザーの声” をきっかけに始まった取り組みなどはあるんでしょうか？
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たくさんありますよ。例えばこれまでに、ユーザー様から「この製品を使っている方たちを集めて話してみたい」という声が挙がったことがあって、実際に、そのユーザー様と協同して交流の場を設けたことがあります。あるいは、特定のカテゴリーだけでなく、アステリア製品に関する幅広い悩みを受け付けられる場をつくってみたり。
最近も、ユーザーコミュニティの中で知り合ったユーザー様同士が「こういうことをやりたい」と提案してくれたので、アステリアのオフィスで開催することになりました。特定の会社だけに閉じておくのはもったいないので、「参加してみませんか？」と他のユーザー様にも呼び掛けて、最終的にはオープンな交流会に発展したり。そういった形でユーザー同士の輪を広げています。
私たちはツールを提供する立場ではありますが、実際の現場で「アステリア製品をどのように活用しているか」や、「この使い方をしたときにこんな課題が出る」といった運用面の知見は、ユーザー様のほうが圧倒的に多くお持ちです。だからこそ、ユーザー様や技術者同士が情報を共有し合う場が、とても大切だと考えています。
ー そうした場をより強化しようということで、2024年5月に立ち上がったのが『Asteria Park（アステリアパーク）』ですね。
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はい。もともと ASTERIA Warp には、オフラインがメインの「ユーザーコミュニティ」というものはあったのですが、それをオンラインでより気軽に、場所などの制約なく使える場として開設しました。
Asteria Park TOPページ
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今は1000人を超える方々にご登録いただいており、なにか困ったことがあったらまずはここを覗いてみる、というユーザー様も増えている実感がありますね。掲示板上で展開されるQ&Aについて「アステリアのコミュニティは解決まで寄り添ってくれる」「レスポンスが早い」といった声をいただくことが多いです。
ASTERIA Warp を扱う方々は、日常から幅広くツールや製品に触れている方が多く、他社製品のオンラインコミュニティやサポートにも普段から接している方が多いんです。そういった方たちからの評価の声は特に嬉しいですね。
ー 確かに！ ユーザー様からのフィードバックももらえる機会も多そうですよね。
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そうなんです。Asteria Parkの良いところは、ユーザー企業同士の交流はもちろんですが、そこにアステリアの営業や開発チームのメンバーが入ることができるという点です。営業や開発の担当者にとっても『製品がどう使われているか？』というのは気になりますし、なにより『もっと製品を活用してもらいたい』という想いがあるので、Asteria Parkを通じて、ユーザー様と直接コミュニケーションが取れる場は貴重ですね。
「こういうことをやりたいんだけど、これがあったら楽なんだよね」といった具体的な声が目に入るので、それを受けて「あのお客さんが欲しいと言っていた機能を入れてみたよ！」と開発メンバーが嬉しそうに話していることもあります。
一方、コミュニティとして将来的に目指したいのは、ユーザー様同士で疑問や課題が自然に解決できる状態です。今は私たちも質問に回答するケースが多いのですが、ユーザー様がお互いに知見を共有し合えるようになると、解決までのスピードが早くなるだけでなく、実践に基づいたリアルなノウハウが広がっていきます。そうした循環が生まれれば、コミュニティ全体の学びも深まり、交流も活性化して、より安心して製品を使っていただける環境を育てられると思っています。
ー 他のユーザー様の投稿から「そんな使い方があったんだ！」という発見も増えそうですね。営業を担当する山脇さんのところにも、パートナー企業様からのフィードバックが寄せられることはありますか？
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- はい。パートナー企業様やお客様から「こういう機能を追加してほしい」という要望を受けて、それを社内にフィードバックして、採用されるケースはこれまで何度もありました。製品に対する要望だけではなく、パートナー制度の仕組みや表彰制度自体も、こうしたフィードバックを踏まえて日々改善しています。
具体的にあったのは、これまで売上だけを対象にしていた表彰を、パートナーの取り組みやプロモーション活動など、数字だけではない部分を表彰するようにしたこと。 その結果、毎年の恒例行事である「Asteria Partner Summit（アステリアパートナーサミット）」の表彰がすごく盛り上がるようになりました。
Asteria Partner Summit 2025 の様子
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- Asteria Partner Summit （アステリア パートナーサミット）は10年以上続いているアステリアの一大イベントです。現在は、リアルとオンラインのハイブリッド形式で開催していて、今年は合計で1,600名以上の方に参加申し込みをいただいています。アステリア製品のアップデートや新製品の発表を行ったり、パートナー企業様によるプレゼン対決、アワードの授賞式も行われたりと、毎年大盛りあがりなんですよ。
ー アステリアパートナーサミットは、毎年レポートやプレスリリースも発表されていますよね。非常に熱気にあふれているイメージがあります。
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ここで表彰されると、パートナー企業様として製品が売りやすくなったり、販売プロモーションに使えたりといったメリットがあるんですよ。製品自体の認知度が上がってきているので、メーカーからの表彰実績があると、パートナー企業様の売上や信頼性の向上にもつながるんです。
アステリアの“今”と“これから”を共に！Asteria Partner Summit 2025 開催レポート
ー なるほど、そういうことなんですね。さて、技術サポートの大木さんのもとには、具体的なフィードバックは寄せられていますか？
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そうですね。サポート部門では、「お客様から寄せられた要望や気づきを部門内で共有するプロセス」を、業務として明確に位置づけています。ここで具体的な要望を直接いただくこともありますが、問い合わせの内容から「きっとこういうことができるといいんだろうな」と察知して、開発のメンバーたちにフィードバックすることもありますね。
月に一回「フィードバック会議」があり、プロダクトマネージャー、開発、サポートのメンバーが同席して、日々たくさん寄せられる要望などの中から、実際にどういった機能を搭載するか？ という話をしています。
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そうしたフィードバックや「この機能を入れてほしい」といった要望に対しては、過去の仕様はどうだったか？ 大多数にとって役に立つかどうか？ などを考慮して、どのように開発に活かすかを考えています。
AI活用や部門を超えた情報共有ーー
業務の中で垣間見える ”アステリアらしさ” とは
ー 日々の仕事をしていて「ここはアステリアらしいな」と思うところはありますか？
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サポートの仕事をしていると、お客様からの問い合わせにアステリア製品以外のことに関する内容が意図せず含まれていたりすることもあるんです。そういった際に「わかりません」と即答するのではなく、本来のサポート外のことにも、可能な範囲内で回答するようにしていたり。お客様の困りごとに寄り添う姿勢は、アステリアらしさかもしれないですね。
あともう一つは、AIの活用ですね。web3や生成AIなど、最先端の技術を扱うアステリアだからこそ、こういった最新のツールは積極的に試して、使えるところから活用するようにしています。実はサポート部門は２つに分かれていて、一つはユーザー様からの問い合わせに対応する部門、そしてもう一つは、サポート対応の効率化を図る部門です。後者のメインの仕事には、AIの活用推進も含まれます。
ー AIの活用推進！ 具体的にどんなことをされているのでしょうか？
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すごく簡単なものだと、こちらでざっとまとめた問い合わせに対する回答を、ChatGPTにきちんとした文章として整えてもらっています。ほぼ毎日使っているツールです。
さらに、ユーザー様からの問い合わせ内容を一元管理するために使用している「Zendesk」というツールがあるんですが、ここに溜まった対応内容などの情報を、社内専用のAIチャットツールに学習させています。こうすることで、ユーザー様から寄せられた問い合わせについて「どう回答すればいいか？」と投げかけると、過去の内容を参照した上でAIが回答を返してくれるんです。
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え！ そんなツールが社内にあるんですか？ 全然知らなかった！（笑）
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社内のツールだから、他部門でシェアしても良いですよね。
とはいえ、たまに誤った内容を返してくることもあるので、回答が正しいかどうかの精査は必要なんですが……。でも過去の資料を参照するのは意外に大変だし時間もかかるので、AIを活用しているおかげで、問い合わせ対応の作業自体もかなり早くなって助けられています。
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実は「Asteria Park」でも、質問がきたことをASTERIA Warp が検知して、その内容についてAIが質問に回答したり、過去の質問のやり取りをAIがまとめてFAQとして公開したりしているんですよ。アステリア製品のことを知り尽くした社内専用のチャットツールがあるなら、僕たちも使ってみたいかも。
ー 最先端のツールを積極的に活用しているのは、アステリアならではですね。営業の視点ではどうでしょうか？
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おそらく、アステリアの大きな特長として挙げられるのは、パートナーエコシステムがしっかりと機能し、互いに支え合いながら価値を生み出している点ではないでしょうか。
現在パートナー企業様は180社ほどに上り、各社がそれぞれの強みを活かして多様な形で取り組みを進めてくださっています。一般的には一部の企業に売上が集中しがちなケースもあるのですが、アステリアでは、パートナー企業様や製品ごとに注力したいポイントが違ったりするので、うまく棲み分けしながら、積極的に製品の拡販に協力いただいております。
お互いの得意領域を補い合う協業などもあり、必要に応じて、私たちがパートナー企業様同士をおつなぎすることもあります。こうした連携がエコシステム全体の価値向上につながっているのではないでしょうか。
パートナーエコシステムのイメージ
ー 一般的には「ライバル」となりがちなパートナー企業ですが、それぞれの特性を生かして協力しあえる環境をつくっているんですね。ユーザーコミュニティという視点での “アステリアらしさ” はどうでしょうか？
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お客様とお話ししていると、「コミュニティが充実している」「盛り上がっている」というコメントをいただくことが多いです。これからももっと多くの方に参加していただいて、例えばアステリアの他製品のこともコミュニティを通じてより深く知ってもらえれば理想的です。
それから「アステリアらしさ」という言葉で思い浮かぶのは、部門間のコミュニケーションがしやすいことですね。社員の人数が少ないこともあって、例えば「過去の問い合わせについてはこの人に聞いてみよう」とすぐに声を掛けられたりと、部門間の垣根が低いゆえのメリットもあると感じています。
ー たしかに！ 以前、別の座談会で、マーケティングと営業のメンバーの距離が近く、定期的に相互にフィードバックを行っているという話を聞きました。
＜wantedly＞ マーケティング×営業 アステリア流の協働関係。「フィードバック文化」で越える部門の壁
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そうかもしれないですね。マーケティングと営業は基本的に一緒に仕事をしていて、例えば「こういうイベントにパートナーさんと一緒に出たい」といったことも言いやすい環境です。
ー アステリアの顧客満足度No.1の理由、いろいろと見えてきました！
さて、今回の満足度調査の結果をふまえて、今後皆さんが力を入れていきたいことはありますか？
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引き続き、お客様の期待にしっかりと応えつつ、自身が担当しているパートナー企業様がAsteria Partner Summitで表彰されるように頑張りたいですね。またパートナー企業の皆さまが自社の強みや成功事例、製品活用のノウハウなどを、自然と発信したくなるような仕組みづくりにも力を入れていきたいと考えています。発信しやすい素材をこちらから提供したり、一緒に協力しあいながら、ビジネスとしてさらに成長させられるような関係性を築いていきたいです。
それから、最近はお客様から「AIを使って何かできないか」というような質問も増えてきました。自分自身、新しいテクノロジーについて積極的に学びながら、お客様のニーズに応えていきたいですね。
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私は、エンドユーザーやデベロッパーの皆さんにとって「役に立つかどうか」という点を常に意識して仕事してきました。イベントを開催する際も、情報を発信する際も、参加者やユーザーの皆さまに本当に有益な場所、情報になっているかどうか？ というのは最も重要な問いです。ここさえ忘れなければ、今後もお客様の期待にお応えできると思っています。
製品を導入いただいても、実際に使って役立ててもらわないと意味がないので、使い方のイメージの幅を広げたり、現状の課題を解決できることを示したり、今まで知らなかった使い方を知ってもらって活用の幅を広げてもらったり……。さまざまな角度から情報発信をしていくつもりです。
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わたしは、今回の顧客満足度調査の結果は、間違いなく今までの積み重ねがあってのことだと思います。過去の経験を大事に、最新のツールもうまく活用しつつ、これからもお客様の声に変わらず真摯に向き合っていきたいです。
顧客満足度1位の裏側を、覗いてみた！ まとめ
以上いかがでしたか？ 実際に現場の皆さんに話を聞いてみると、お客様からの評価の裏側には、製品の安定性や機能の充実だけでなく、丁寧で迅速なサポート体制やユーザー様同士が学び合うコミュニティ、そして多様なパートナーとの協働があることを改めて実感しました。
特に印象に残ったのは、菊地さんがインタビューで話していた、”ユーザーの皆さまが接するすべてのアステリア” という言葉。
このオウンドメディア、『in. LIVE』もお客様が接するアステリアのひとつ！ 最新の技術が変革する私たちの日常を読者の皆さまにもイメージしてもらいながら、アステリアとして目指す未来を、記事を通して発信していかなくてはと気持ちが引き締まりました。
今後もより多くのお客様とともに成長していくアステリアにどうぞご期待ください！
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
