お客さまからのありがとうを可視化するサービス「koko tip」接客業で働く人たちが報われる世界へ

言われて嬉しかった言葉があった時、みなさんはどうしていますか？メモを取って残したり、日記に書いたり、あるいはSNSでつぶやきとしてシェアしたり。記憶の中に留めておくだけではない残し方がそれぞれあるかもしれませんが、いずれにしてもアナログで残しておくには限界がありますよね。

そんな ”言われて嬉しかった言葉たち” をデジタルで残しておければ、時間が経っても振り返ることができますし、さらにそれが仕事に関することであれば、働くことへのやりがいにも繋がります。

今回 in.LIVEで取材させていただいたのは、お客様からの ”ありがとう” を可視化できるサービス「koko tip（ココチップ）」をサービス業向けに展開する Challenge Fund 代表の根本雄輝さん。サービス業の人たちが報われる世界にしたいと語る根本さんに、koko tip を通じて叶えたい世界について伺いました。

株式会社Challenge Fund 代表取締役／CEO
根本雄輝（ねもと・ゆうき）さん

パーソルキャリアを経て2019年12月に会社を設立。『「やりたい」を“今”挑戦できる世界を創る』を経営ビジョンに掲げ、人に関わる領域で2つの事業を展開。採用支援・採用ブランディング事業「KUROKO」とサービス業向け業務改善システム「koko tip」を提供。

「ありがとう」の見える化が働き方の改善につながる

: 根本さんの会社が開発されている koko tip について、端的にどんなサービスなんでしょうか？

: koko tip は主に接客業向けに、お客さまから個人のスタッフへのありがとうの声を見える化し、従業員満足度向上・業務改善・お客さまとの関係構築をサポートしているサービスです。

: ”ありがとうの見える化” というのは、具体的にどういったことができるサービスなのでしょうか？

: 具体的には、店舗などに来店したお客さまがお店にあるQRコードをスマホで読み取ると、その店舗に所属するスタッフが表示されます。そこから「ありがとう」を伝えたいスタッフを選び、感謝を表すハートを５段階で選び、さらに任意でコメントを入れられるサービスなんです。

お客様から受け取った ”ありがとう” の声は、スタッフが自分のマイページから確認できるようになっています。お客様が「こうしてくれて嬉しかった」というコメントが具体的に見えるので、接客サービスの向上にも繋がります。

: ありがとうの声の見える化、いいですね！私も学生時代にホテルの飲食店でバイトしていたのですが、お客さまからの嬉しかった言葉は見返したいという気持ちでメモするようにしていました。だけどやっぱり面倒で忘れちゃったり…。

あとは逆にお客さんとして店などを利用したときに「あのスタッフさんにありがとうってちゃんと伝えておけばよかった…！」と思うこともありますよね。

: そう。実は、そう思っている人は非常に多いんです。
現場ではうまく言葉が出てこずに感謝が伝えられなかったとか、良い接客をしてくれたけどそのあと違うスタッフの方が来て、感謝を伝えるタイミングを逃してしまったり。「お客さんの方がありがとうと伝えたがっている」というのは、思わぬ発見でしたね。

: そうですね。店員さんを追いかけて伝えるまででもないなと思って、そのままにしてしまうことが多いです。メッセージで、お店を立ち去ったあとでも感謝を伝えられるのはいいですね。

改めて考えてみると、私自身も「ありがとう」という言葉をあまり積極的に他人に言ってないなということにも気づかされました…。根本さん自身の体験がサービス立ち上げのきっかけになっているのでしょうか？

: はい。小学生の頃に祖父が突然亡くなって、もっと「ありがとう」と伝えておけばよかったと後悔したのは強く記憶に残っていますし、原体験とも言えますね。それだけではなく、事業として組織支援をしている中で、成長する企業の共通点は組織の中に「ありがとう」の言葉がたくさん聞こえることにも気が付きました。

反対に、組織内での課題を抱える企業には「ありがとう」の声が少なく、組織内でのコミュニケーションも円滑にできていないことが多かったんです。「ありがとう」という周囲への感謝の言葉を積極的に伝えることで職場の雰囲気は変わります。もっと言えば、それだけで世の中全体が良くなる。そんな単純な想いがサービス開発のきっかけでした。

シンプルだけど大事な言葉である「ありがとう」という言葉を世界に増やしたいと思うようになり、「koko tip」の開発に至りました。

現場で働く、サービス業の人たちが報われる世界に

: あえてサービス業向けにターゲットを絞ってサービス開発されたのはなぜですか？

: 当初は企業の組織内で「ありがとう」という感謝の声が行き交うような仕組み、いわゆる社内のピアボーナスを作ろうと考えました。しかし、自然なコミュニケーションであるはずの言葉にインセンティブがでることに違和感を覚えていました。

「本当の “ありがとう” が毎日行き交う場ってどこだろう？」ということを考えた結果、接客を中心としたサービス業における、スタッフとお客様のコミュニケーション不足という課題に行き着いたんです。

当時はちょうど新型コロナウイルスが蔓延し始めていた頃。ニュースでは、エッセンシャルワーカーの方たちが危険を顧みずに感染者のために働いているにも関わらず、地元に帰れば差別されたりいじめを受けたりしているという報道がありました。私たち誰もがエッセンシャルワーカーの方たちに支えられている立場であるにもかかわらず、素直に感謝できていないことに悔しさを感じたんですよね。働く人がちゃんと報われる世界にしたいと強く感じた出来事です。

そこで「koko tip」のサービスを思いつき、次の日には開発会社3社にコンペをしてもらって、その翌日には発注。スピード感を持ってサービスの開発に着手しました。

: アイデアを出してからアクションを起こすまでが本当に早かったのですね！現在koko tip を店舗で活用されている企業のスタッフさんたちは、実際どのようにに使っているのでしょうか？

: まずはお客さんから投稿された「ありがとう」の声を、毎日自由に見てもらっています。koko tip にはSNS的な機能もあり、同じ店舗で働くスタッフたちが閲覧できるタイムラインがあります。そこでお客さんからもらった”ありがとう” をシェアすることができるので、自分がお客様からどんな声をもらったか、店舗内で気軽に共有できるんです。

さらに導入企業の人事担当者と連携し、koko tipを参考に月間の表彰をしたり、評価制度の中に組み込んだりもしています。

kokotip管理画面店舗管理者管理画面。スタッフごとのお客さま評価データを元に、スタッフの接客フィードバックやサービス向上に活用

: 実際にkoko tip を導入した企業からは、どんな声をいただいていますか？

: 一番最初に言われるのは「お客さんが思ったよりも “ありがとう” を言ってくれる！」という驚きの声ですね。

「普段からありがとうと言われてるから、あまり意味がないのでは？」なんて心配する声も社内にはありました。しかし実際に導入してみたら、お客様からは思ってた以上に具体的なコメントがどんどん届きました。これには導入企業の上層部の方々も驚いていたそうです。

あとはシンプルに「ありがとうがもらえたからモチベーション上がっています！」といったスタッフさんからの声もあります。「○○さんが、こんなにお客様から頼りにされているの知らなかったです」といった、店内のスタッフ同士でのコミュニケーションが活発になったという声も多いですね。

koko tipで “ありがとうの総数が増える世界” を目指して

: このkoko tip があれば、普段は恥ずかしくて言えないようなこともスマートに言えるようになります。そうすることで、世の中全体の ”ありがとうの総数” も増えると考えているんです。

個人的には、今の日本で「ありがとう」と思うこと自体、少なくなっているように感じているんです。

: そう簡単に「ありがとう」と思えないということでしょうか？

: そもそも「ありがとう」というのは、有り難い、当たり前じゃないことに対して言う言葉ですよね。しかし今の日本では、してもらって当たり前、と思うようなことが増えすぎて、ありがとうの総数が減ってるのではないか？と感じているんです。ありがとうの総数が減っているからこそ、仕事や人生が楽しくないという気持ちに繋がってしまっているのではないかと。

例えばレストランで水を出してくれることは、当たり前か、当たり前じゃないか。その答えは様々だと思いますが、koko tip が世の中に広がっていくことによって、今まで気付かれなかった ”ありがとう” にも気付くようになればと思っています。顕在的な感謝の声を見える化するのがメインの機能ですが、ゆくゆくは潜在的な　”ありがとう” も可視化していけたらいいなと思っています。

: ありがとうの総数が増えることで、全体の幸福度が上がるといいですよね。テクノロジーを通じて人を幸せにする仕掛けについて、根本さんがこれから他に挑戦してみたいことはありますか？

: そうですね。興味があることでいえば、ブロックチェーンとありがとうのデータを掛け合わせてスコアリングしたり、koko tipの声を履歴書のように個人のスキルとして活用して、転職の際にも使えるようにできたらいいなと思っています。

: なるほど！転職しても自分の評価として振り返りができたら、長いキャリアの上でも支えになりそうです。koko tip のこれからの拡がりも楽しみにしています。

編集後記

「当たり前だと感じることが増えて、ありがとうの総数が減っている」と話す根本さんの言葉、自分自身を振り返るとぐさっと刺さるところがありました。

誰でも「ありがとう」と言われた方が、仕事のやる気は上がります。仕事をする環境においても、ありがとうの声が自然と行き交う組織の方が、働いていて気持ちいい。それをデジタルでカバーすることで、働いている人たちもより喜びを感じられるようになる。言葉は空気のように消えてしまう儚さがありますが、デジタルだからこそ残しておける良さがあると感じました。

koko tip は現在日比谷花壇様（その他、飲食・ホテル・ブライダル・アパレル・小売・薬局・歯科内科）などで導入されています。
見かけられたらぜひ実際に活用してみて、店員さんに「ありがとう」の声を届けてみてくださいね。最後まで読んでいただき、有難うございました！