Zendeskと連携し、FAQ関連記事の精度を上げてみた！タグのマッチング回数で記事の関連度を自動集計＆表示

こんにちは。 アステリアのチャです。

今回は、サポートサイト「ADN(ASTERIA Warp Developer Network)」のFAQが見つけにくい〜という問題をチャチャっとなんとかしてしまおうと思います。

製品やサービスを扱っていると、よくある質問など、ユーザー自身で問題解決できるようなFAQサイトを運用している企業は多いと思います。ただ、FAQをナレッジとして蓄積したはいいが、ユーザー自身が求めている回答にたどり着けなければ意味がないですね。

 

と、わかったようなことを言っていますが、ADNサイトがまさにそれだったんです….。

チャが以前サポートを担当していた時に、メンバーみんなでコツコツ投稿してきたFAQの記事が大量になりすぎていて、サイト内検索しても結果が多すぎる…..。関連記事のリンク欄にはなんだか関係なさそうなリンクがあったり…。さらに、古い記事はどんどん埋もれていってるような….汗

そんな状況をなんとかしたいと思い、このサイトで使っているサポート向けのCMS「Zendesk」と連携し、ユーザーが選択した記事の関連度を自動集計、関連記事を表示する機能を追加してみました。

というわけで、今回はZendeskのHelp Center APIを利用した「関連記事抽出システム」をご紹介します！

まず、システムの構成図はこちら ↓ 。

記事ページが開くとそれがトリガーとなり関連記事抽出フローが実行されます。

毎日最新のリストに更新されている記事ファイルから、対象の記事のタグとマッチングする記事を抜き出し、マッチング回数の多い記事をカテゴリーごとに５つづつ、記事ページ下の「関連記事」リンク欄に表示します。

 

【1】FAQ記事ページを表示

FAQ記事ページを表示すると該当記事の表示中にURLトリガーでASTERIA Warpの「関連記事抽出フロー」が実行されます。

 

【3】関連記事抽出フロー

関連記事抽出フローの構成は以下の通りです。

ここでは毎日、スケジューラーの実行で更新される記事ファイルを読み込んで関連記事を抽出する処理を行っています。

＊大量APIの実行によるAPIリミットの制限やパフォーマンスの問題があり、中間ファイルを利用する方法で作成しています。

 

【3-1】全ての記事をキャッシュ

スケジューラーで毎日実行される「6.記事ファイル更新フロー」により、作成される記事ファイルを読み込んでメモリにキャッシュします。

 

【3-2】同じタグが設定された記事を抽出（複数回）

ADNサイトで選択された表示対象記事に設定されたタグ数分ループし、同じタグが設定された関連記事を抽出します。

 

【3-3】タグのマッチング回数で関連性の集計処理

取得した記事をタグのマッチング回数でソートし、カテゴリー毎にTop5まで抽出します。

 

【3-4】関連記事のJson作成（Web画面表示用）

関連記事の抽出結果をJson形式に変換し、Zendesk Guideに返します。

 

【5】FAQの記事内容と関連記事リストを表示

FAQ記事の選択で今まではZendesk Guideが抽出してくれた関連記事の内容が細分化され、一つのFAQ記事毎にFAQ、使い方のマニュアル、技術情報の３つのカテゴリーの関連記事が表示されるようになりました。

 

【6】記事ファイルの更新フロー

スケジューラーにより毎日実行される記事ファイルの更新フローとなります。 ここではZendesk APIを利用して「FAQ、使い方のヒント、技術情報」カテゴリーの全ての記事を取得し、それぞれの記事ファイルを毎日最新の状態に更新します。

いかがでしょうか。

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