そもそもCRMとは、顧客を中心に組織や振る舞い、自社の業務プロセスを構築することで、収益性や顧客満足度の向上を図るビジネス戦略のこと。
マーケティング領域のキーワードとして1990年代に登場した概念であるCRMは、リレーションシップ・マーケティングというマーケティング手法から端を発しており、顧客を個客としてとらえるOne to Oneの視点で消費者のニーズに応えることを目指した経営手法だ。
つまり、顧客を中心に経営戦略を立案するための考え方がCRMであり、その戦略に沿って顧客接点のある部門、具体的には営業部門やマーケティング部門、サポート部門が日々の業務を動かしていくことになる。あくまでCRMは概念であり、実体そのものは存在しておらず、その考え方を実践に移すためのツールとして展開されているのがCRMシステムということになる。
顧客戦略に基づいて設計されるCRMシステムは、実は状況に応じて常に変化していくもの。同じ業態であっても、顧客に対する考え方やそのアプローチ方法によってシステムの姿は柔軟に変化する。
つまり、CRMのベストプラクティスはユーザー企業の中にあり、その最適解をシステムとして具現化していくことにより、顧客との関係性を向上させていくための具体的なアクションに向けた戦略が立案できるようになる。
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