そもそもCRMとは、顧客を中心に組織や振る舞い、自社の業務プロセスを構築することで、収益性や顧客満足度の向上を図るビジネス戦略のこと。
マーケティング領域のキーワードとして1990年代に登場した概念であるCRMは、リレーションシップ・マーケティングというマーケティング手法から端を発しており、顧客を個客としてとらえるOne to Oneの視点で消費者のニーズに応えることを目指した経営手法だ。
つまり、顧客を中心に経営戦略を立案するための考え方がCRMであり、その戦略に沿って顧客接点のある部門、具体的には営業部門やマーケティング部門、サポート部門が日々の業務を動かしていくことになる。あくまでCRMは概念であり、実体そのものは存在しておらず、その考え方を実践に移すためのツールとして展開されているのがCRMシステムということになる。
顧客戦略に基づいて設計されるCRMシステムは、実は状況に応じて常に変化していくもの。同じ業態であっても、顧客に対する考え方やそのアプローチ方法によってシステムの姿は柔軟に変化する。
つまり、CRMのベストプラクティスはユーザー企業の中にあり、その最適解をシステムとして具現化していくことにより、顧客との関係性を向上させていくための具体的なアクションに向けた戦略が立案できるようになる。
PM・SE・マーケティングなど多彩なバックグラウンドを持つ「データ連携」のプロフェッショナルが、専門領域を超えたチームワークで「データ活用」や「業務の自動化・効率化」をテーマにノウハウやWarp活用法などのお役立ち情報を発信していきます。
Related Posts
ASTERIA Warp製品の技術情報やTips、また情報交換の場として「ADNフォーラム」をご用意しています。
アステリア製品デベロッパー同士をつなげ、技術情報の共有やちょっとしたの疑問解決の場とすることを目的としたコミュニティです。