本来であれば、CRMは経営層が立てる経営戦略、顧客戦略に基づいて設計されるべきものであり、部門に閉じた部分最適化の仕組みではなく、経営戦略のための全体最適化された仕組みであることが必要だ。さまざまなチャネルから顧客の情報を拾い上げ、それをベースに顧客に対してとるべき戦略を立案していくことがCRMの果たす役割だといえるだろう。SFAやMAなどCRM領域にある各ソリューションは、あくまでCRMのサブシステムであり、CRMとイコールで語られるべきものではない。SFAを例に挙げれば、CRMにて立案された顧客戦略に沿って、営業活動の計画から実践を繰り返すPDCAを回していくことが目指す理想だ。つまり、サブシステムごとに行うPDCAの活動の基本となるのは、CRMによって導き出された顧客戦略に基づいていることが本来あるべき姿となる。
つまり、CRMは各サブシステム全体にまたがるものであり、CRMを中心に各サブシステムがぶら下がるような形の作り方がCRMには求められる。SFAやMAなど従来CRMと呼ばれてきたものは、CRMそのものではない。この構造をしっかり理解したうえで、CRMを考えていく必要がある。
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