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CRMとは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略で、顧客との関係性を管理する戦略やツールを指します。顧客データを活用することで、顧客と商品・情報の最適なマッチングが行えるようになり、最適化が叶います。
似たような言葉にSFAやMAという言葉がありますが、SFAは、営業支援システムと呼ばれることもあり、営業活動のデータベース化を図って活動の最適化を行うことです。MAは、マーケティング業務を自動化し、一元管理することによって見込み客の収集・管理・育成を行います。
CRMのツールにSFAやMAの機能が入っているものもあります。また、CRM・SFA・MAのそれぞれを運用している場合は、連携させることによって、さらなる相乗効果が期待できるでしょう。
CRMについてさらに詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
こちらでは、CRMを導入することによって得られる3つのメリットについてご紹介します。
顧客データは多くの場合、マーケティング・営業・購買・経理・広報などそれぞれの部署で管理しているケースが多いでしょう。CRMを導入することによって、顧客情報が一元管理され、、リアルタイムに情報活用することが可能です。同じ顧客情報を複数システムに多重入力するなどの無駄な作業を省くことができ、業務の効率化が図れます。
また、CRMには、ほかのシステムとの連携機能がついているものもあるので、活用すればさらなる業務効率化が期待できます。
CRMの顧客データを用いれば、顧客がどのようなニーズを持っているのかを分析しやすくなります。CRMを導入することによって、既存客により高機能・高品質なものへの乗り換えを促す「アップセル」や、関連商品をセット売りする「クロスセル」の分析がしやすくなり、さらなる売上向上が目指せるでしょう。
部署ごとでシステムを使って顧客データを保有している場合、その顧客の一部分の情報しか把握できていないことがよくあります。しかし、CRMを導入することにより、その顧客に関連する全ての情報を得ることが可能になります。今まで狭義でしか得られなかった情報が広義で得られるようになり、効果的なデータ分析・データ活用が行えるようになります。
CRMをツールとして導入する場合は、以下のような一面もあるので注意が必要です。
CRMを導入する場合は、ある程度のコストや手間がかかります。場合によっては、本当にCRMが必要なのか、SFAやMAだけで良いのではないかという声が挙がることもあるでしょう。CRMを導入することによって得られるメリットや売上見込みがあれば、導入するためのコストや手間がかかることも理解されやすくなります。
そもそも、自社に合ったCRMシステムを探すことが難しく、導入から成果が出るまで一定の期間がかかることがあります。さらに、CRMはある程度の情報量の蓄積やPDCAサイクルを回すことが必要です。短期的に成果を出すことが難しく、長期的な取り組みが必要となることを事前に理解しておかなければなりません。
社内には、さまざまな部署にたくさんの種類のシステムやデータがあります。CRMを導入し、ほかのシステムと連携できれば、顧客という視点で関連性を持ったデータを一元管理できるようになる点がメリットです。また、それぞれの部署でシステムを管理したりデータを保管すると、何の情報がどこにあるのかがわかりにくく、情報が活用されないまま眠っていることがあります。しかし、CRMを導入して情報を一元管理することによって、顧客の情報が可視化されやすくなり、現状を把握しながらリアルタイムで情報を有効活用しやすくなります。
CRMは、さまざまな種類があり、できることや得意なこと、使い方が異なります。自社に合ったCRMシステムを探すことは難しいため、導入までに時間がかかってしまうこともあるでしょう。そこで、CRMを選ぶときの5つのポイントについてご紹介します。
クラウド型は、インターネット経由でサービスを利用できる形態になります。オンプレミス型は、サーバー・ネットワーク機器・ソフトウェアなどを自社で保有して運用していく形態です。
クラウド型はコストが抑えられ、スムーズに始められる点がメリットですが、自由度がオンプレミス型に比べると低いといった点がデメリットです。オンプレミス型は自由度が高い分、コストが高額になります。
社内で情報を共有して活用していくためにも、誰もが操作しやすく使いやすいツールでなければなりません。高額な費用を投資しても、使い方が難しい、入力に手間がかかる、情報を活用しきれないなど、社内で浸透しなければ導入のメリットは得られないでしょう。
サポートが充実している場合は、導入時に使い方を指導してくれたり、説明会を開催してくれたりします。さらにトラブル時において、素早く対応してくれる点も重要なポイントです。海外製のツールの場合、対応に時間がかかってしまうこともあるので、導入の際はどのようなサポートが受けられるのかを必ず確認することが大切です。
CRMは顧客情報を取り扱うため、高いセキュリティ性があるかは非常に重要なポイントです。二段階認証・IPアドレス制限・バックアップ・データ暗号化・ログ解析など、どのような範囲でセキュリティに力を入れているのかを事前に確認しておく必要があります。
社内のあちこちに存在する情報を一元化し、顧客視点の情報を管理できるのがCRMのメリットです。しかし、ほかのツールと連携できなければ、情報の一元管理は叶いません。自社で利用しているITツールがCRMと連携可能かどうかを事前に確認しておく必要があります。
実際にCRMと既存システムなどを連携し業務の効率化を実現した事例としてノーコード技術で業務の自動化を支援するデータ連携ツール「ASTERIA Warp」を活用した3社の事例をご紹介します。
株式会社WOWOW様のカスタマーセンターとしてスタートした株式会社WOWOW コミュニケーションズ様では、各システムが充実していたものの連携が取れておらず、顧客や社内へ報告するためのレポート作成や顧客情報の分析に時間がかかっていました。ASTERIA Warpのトレーニングに1度参加することで、システム連携を1週間で達成することができ、開発期間を大幅に圧縮できただけではなく、驚異的なコストパフォーマンスを実現しました。現在では、レポートを自動作成できるようになり、本来の業務に多くの時間を割くことができるようになったそうです。
事例の詳細はこちらから！
B社様は、アメリカのアパレル製品を取り扱う日本法人です。顧客の行動データを素早く収集・分析することや、日々追加される顧客データを遅延なく連携させることを早急に実現することが課題となっていました。そこで、MAツールを導入してCRMと連携させることが決まり、プログラミング未経験の担当者が開発を担当することになりました。ASTERIA Warpでノーコードによる連携開発を行い、わずか1か月半で本番リリースすることができ、見事課題を達成できたそうです。
事例の詳細はこちらから！
英会話学校運営を手がける株式会社イーオン様では、全国主要都市251校ごとに分散していた情報の一元管理を目指すため、CRMシステムを導入し、基幹システムとの連携を図りました。さまざまなデータとシステムが一元化されたことによって、一貫したきめ細かい生徒管理が行えるようになったそうです。
事例の詳細はこちらから！
CRMを活用すれば、社内でばらばらに管理されている顧客情報が一元化され、埋もれていた情報も上手に活用できるようになります。今回は、CRMの特徴やメリット・デメリット、選び方についてご紹介しました。
CRMを導入すると同時に、社内にあるデータやシステムと連携を図ることも大切です。プログラムなどの専門的な知識がなくても、ノーコードで業務の自動化を支援するデータ連携ツール「ASTERIA Warp」や導入事例についてもご紹介したので、ぜひ参考にしてください。
関連資料も、ぜひご活用ください。
ASTERIA Warp製品の技術情報やTips、また情報交換の場として「ADNフォーラム」をご用意しています。
ASTERIA Warpデベロッパー同士をつなげ、技術情報の共有やちょっとしたASTERIA Warpの疑問解決の場とすることを目的としたコミュニティです。
