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CRMとは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略で、顧客との関係性を管理する戦略やツールを指します。顧客データを活用することで、顧客と商品・情報の最適なマッチングが行えるようになり、最適化が叶います。
似たような言葉にSFAやMAという言葉がありますが、SFAは、営業支援システムと呼ばれることもあり、営業活動のデータベース化を図って活動の最適化を行うことです。MAは、マーケティング業務を自動化し、一元管理することによって見込み客の収集・管理・育成を行います。
CRMについてさらに詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
CRM連携とは、CRMで管理しているさまざまな顧客データを、他のマーケティングツールと連携させることを指します。
CRM連携により、営業、マーケティング、カスタマーサポートなどの各部門間での情報共有がスムーズになり、業務効率化や顧客満足度の向上、顧客戦略における迅速な意思決定などを実現させることができるでしょう。
こちらでは、CRMを導入することによって得られる3つのメリットについてご紹介します。
顧客データは多くの場合、マーケティング・営業・購買・経理・広報などそれぞれの部署で管理しているケースが多いのではないでしょうか。CRMを導入することによって、顧客情報が一元管理され、リアルタイムに情報活用することが可能です。同じ顧客情報を複数システムに多重入力するなどの無駄な作業を省くことができ、業務の効率化が図れます。
また、CRMには、ほかのシステムとの連携機能がついているものもあるので、活用すればさらなる業務効率化が期待できます。
CRMの顧客データを用いれば、顧客がどのようなニーズを持っているのかを分析しやすくなります。CRMを導入することによって、既存顧客に対してより高機能・高品質なものへの乗り換えを促す「アップセル」や、関連商品をセット売りする「クロスセル」の分析がしやすくなり、さらなる売上向上が目指せるでしょう。
部署ごとでシステムを使って顧客データを保有している場合、その顧客の一部分の情報しか把握できていないことがよくあります。しかし、CRMを導入することにより、その顧客に関連する全ての情報を得ることが可能になります。今まで狭義でしか得られなかった情報が広義で得られるようになり、効果的なデータ分析・データ活用が行えるようになります。
CRMをツールとして導入する場合は、以下のような一面もあるので注意が必要です。
CRMを導入する場合は、ある程度のコストや手間がかかります。場合によっては、本当にCRMが必要なのか、SFAやMAだけで良いのではないかという声が挙がることもあるでしょう。CRMを導入することによって得られるメリットや売上見込みがあれば、導入するためのコストや手間がかかることも理解されやすくなります。
そもそも、自社に合ったCRMシステムを探すことが難しく、導入から成果が出るまで一定の期間がかかることがあります。さらに、CRMはある程度の情報量の蓄積やPDCAサイクルを回すことが必要です。短期的に成果を出すことが難しく、長期的な取り組みが必要となることを事前に理解しておかなければなりません。
社内には、さまざまな部署にたくさんの種類のシステムやデータがあります。CRMを導入し、ほかのシステムと連携できれば、顧客という視点で関連性を持ったデータを一元管理できるようになる点がメリットです。また、それぞれの部署でシステムを管理したりデータを保管すると、何の情報がどこにあるのかがわかりにくく、情報が活用されないまま眠っていることがあります。しかし、CRMを導入して情報を一元管理することによって、顧客の情報が可視化されやすくなり、現状を把握しながらリアルタイムで情報を有効活用しやすくなります。
CRMは、さまざまな種類があり、できることや得意なこと、使い方が異なります。自社に合ったCRMシステムを探すことは難しいため、導入までに時間がかかってしまうこともあるでしょう。そこで、CRMを選ぶときの5つのポイントについてご紹介します。
クラウド型は、インターネット経由でサービスを利用できる形態になります。オンプレミス型は、サーバー・ネットワーク機器・ソフトウェアなどを自社で保有して運用していく形態です。
クラウド型はコストが抑えられ、スムーズに始められる点がメリットですが、自由度がオンプレミス型に比べると低いといった点がデメリットです。オンプレミス型は自由度が高い分、コストが高額になります。
社内で情報を共有して活用していくためにも、誰もが操作しやすく使いやすいツールでなければなりません。高額な費用を投資しても、使い方が難しい、入力に手間がかかる、情報を活用しきれないなど、社内で浸透しなければ導入のメリットは得られないでしょう。
サポートが充実している場合は、導入時に使い方を指導してくれたり、説明会を開催してくれたりします。さらにトラブル時において、素早く対応してくれる点も重要なポイントです。海外製のツールの場合、対応に時間がかかってしまうこともあるので、導入の際はどのようなサポートが受けられるのかを必ず確認することが大切です。
CRMは顧客情報を取り扱うため、高いセキュリティ性があるかは非常に重要なポイントです。二段階認証・IPアドレス制限・バックアップ・データ暗号化・ログ解析など、どのような範囲でセキュリティに力を入れているのかを事前に確認しておく必要があります。
社内のあちこちに存在する情報を一元化し、顧客視点の情報を管理できるのがCRMのメリットです。しかし、ほかのツールと連携できなければ、情報の一元管理は叶いません。自社で利用しているITツールがCRMと連携可能かどうかを事前に確認しておく必要があります。
企業内には、さまざまな部署に多くの種類のシステムやデータがあります。CRMを導入し、ほかの部署で利用しているシステムと連携できれば、顧客という視点で関連性のあるデータを一元管理できるようになる点がメリットです。また、それぞれの部署でシステムを管理したりデータを保管すると、何の情報がどこにあるのかがわかりにくく、情報が活用されないまま眠っていることがあります。しかし、CRMを導入して情報を一元管理することによって、顧客の情報が可視化されやすくなり、現状を把握しながらリアルタイムで情報を有効活用しやすくなります。
以下に、CRMと連携することで特に効果を発揮する代表的なシステムをご紹介します。
SFA（Sales Force Automation）は、営業活動を支援するシステムです。営業の可視化や組織内での情報共有を目的とし、個人のノウハウに依存しない仕組みを作ります。
CRMと連携することで購買履歴といった商談に有益な情報を簡単に入手できるため、営業チーム全体で効率的な活動が進められるようになります。
MA（Marketing Automation）は、マーケティング活動を効率化・自動化するツールです。消費者の興味や関心を引き上げ、リード（見込み客）を育成することが目的です。
CRMと連携することで購買意欲の高いリードを管理し、ナーチャリング（顧客育成）に役立てることができます。結果的に商談をスムーズに進められるようになるでしょう。
CTI（Computer Telephony Integration）は電話とコンピューターを連携させるシステムで、主にコールセンターで利用されます。
CRMとCTIを連携させると、着信した電話番号に基づいて購買履歴や問い合わせ履歴を即座に参照できるため、顧客に合った迅速かつ的確な対応が可能になります。これにより、顧客満足度の向上や対応時間の短縮が期待できます。
CMS（Contents Management System）は、Webサイトの更新や作成を簡単に行えるツールです。代表的なのはWordPress、Wix、Shopifyです。
CRMとCMSを連携するとサイト内での購買行動の傾向を分析し、Webサイトの改善やメルマガ配信に活用できます。これにより、コンテンツマーケティングの精度が向上し、顧客エンゲージメントをさらに深めることが可能になります。
CRMと既存システムを連携する方法はいくつかありますが、なかでもデータ連携ツールとして18年連続で国内No.1のシェアを誇り、これまで10,000社以上の企業で導入されているのが「ASTERIA Warp（アステリア ワープ）」です。
ASTERIA Warpは、プログラミング知識がなくとも使えるノーコードツールで、さまざまなシステム間のデータ連携を簡単かつスムーズに実現します。
Salesforce、kintone、Tableauなど100種類以上の接続先を備えており、様々な業界や業務プロセスに柔軟に対応できます。テンプレートも豊富に用意されており、すぐに運用を開始できるため、時間やコストの削減にもつながる点が大きなメリットです。
以下に、ASTERIA Warpを活用してCRM連携を成功させた3社の事例をご紹介します。
株式会社WOWOW様のカスタマーセンターとしてスタートした株式会社WOWOW コミュニケーションズ様では、各システムが充実していたものの連携が取れておらず、顧客や社内へ報告するためのレポート作成や顧客情報の分析に時間がかかっていました。ASTERIA Warpのトレーニングに1度参加することで、システム連携を1週間で達成することができ、開発期間を大幅に圧縮できただけではなく、驚異的なコストパフォーマンスを実現しました。現在では、レポートを自動作成できるようになり、本来の業務に多くの時間を割くことができるようになったそうです。
事例の詳細はこちらから！
B社様は、アメリカのアパレル製品を取り扱う日本法人です。顧客の行動データを素早く収集・分析することや、日々追加される顧客データを遅延なく連携させることを早急に実現することが課題となっていました。そこで、MAツールを導入してCRMと連携させることが決まり、プログラミング未経験の担当者が開発を担当することになりました。ASTERIA Warpでノーコードによる連携開発を行い、わずか1か月半で本番リリースすることができ、見事課題を達成できたそうです。
事例の詳細はこちらから！
英会話学校運営を手がける株式会社イーオン様では、全国主要都市251校ごとに分散していた情報の一元管理を目指すため、CRMシステムを導入し、基幹システムとの連携を図りました。さまざまなデータとシステムが一元化されたことによって、一貫したきめ細かい生徒管理が行えるようになったそうです。
事例の詳細はこちらから！
CRMを活用すれば、社内に散在しているシステムで個別 に管理されている顧客情報が一元化され、埋もれていた情報も上手に活用できるようになります。今回は、CRMの特徴やメリット・デメリット、選び方についてご紹介しました。
CRMを導入すると同時に、社内にあるデータやシステムと連携を図ることも大切です。ASTERIA Warpでは全ての機能をお試しいただける無料体験をご用意しています。貴重な顧客情報を一元管理し、業務効率化や情報の有効活用を進めていきたいというご担当者様は、この機会に一度試してみてはいかがでしょうか。
PM・SE・マーケティングなど多彩なバックグラウンドを持つ「データ連携」のプロフェッショナルが、専門領域を超えたチームワークで「データ活用」や「業務の自動化・効率化」をテーマにノウハウやWarp活用法などのお役立ち情報を発信していきます。
ASTERIA Warp製品の技術情報やTips、また情報交換の場として「ADNフォーラム」をご用意しています。
アステリア製品デベロッパー同士をつなげ、技術情報の共有やちょっとしたの疑問解決の場とすることを目的としたコミュニティです。
